Klachtenprocedure
Wij willen u graag goed van dienst zijn en streven ernaar om u zo goed mogelijk te behandelen. Bij Glow Clinic nemen wij zorg serieus.
Klachtenprocedure voor als je niet tevreden bent
We willen je graag goed helpen en streven ernaar je zo goed mogelijk te behandelen. Bij Glow Clinic nemen we zorg serieus. We vinden het belangrijk dat jij tevreden bent en we doen er alles aan om dat te bereiken. Ondanks onze inzet en aandacht kan het gebeuren dat je niet tevreden bent over een behandeling of contact met een van onze medewerkers. We horen dit graag van je. Je kunt erop vertrouwen dat we jouw klacht serieus nemen en alles zullen doen om samen met jou tot een oplossing te komen. Vaak kan een gesprek al veel verduidelijken voor ons beiden en kunnen we van jouw feedback leren om onze dienstverlening te verbeteren.
1a - Mondeling je klacht melden
Je kunt je klacht altijd mondeling bij ons melden. Door direct met je in gesprek te gaan, kunnen we snel een oplossing zoeken. Je kunt je klacht telefonisch doorgeven of bespreken tijdens een consult of behandeling.
1b - Je klacht schriftelijk melden
Liever je klacht schriftelijk melden? Dat kan op twee manieren:
Stuur ons een e-mail: info@glowclinic.nl
Of stuur je klacht per post naar ons.
Glow Clinic, t.a.v. klachtenprocedure
Ginnekenweg 8
4818 JE Breda
Vermeld in je klacht in ieder geval je volledige naam, geboortedatum, adres, postcode, telefoonnummer, e-mailadres, de naam van de behandelaar/medewerker waar de klacht over gaat, de behandeling waarover je niet tevreden bent, de datum van het voorval en een duidelijke beschrijving van wat er gebeurd is.
Na ontvangst van je schriftelijke klacht nemen we snel contact met je op. We doen ons best om je klacht binnen 2 weken naar tevredenheid op te lossen.
2 - Externe klachtencommissie
Kom je er met ons niet uit, dan brengen we je in contact met onze externe klachtenfunctionaris. Deze functionaris is onafhankelijk en behandelt je klacht met de grootst mogelijke zorg.
Volgens de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg) is Glow Clinic aangesloten bij een klachten- en geschillenregeling, ondergebracht bij DOKh, erkend door het ministerie.
3 - Klachtopvang
Je krijgt een gesprek met de klachtenfunctionaris. Deze vangt je met jouw klacht als het ware op en je kunt bij hem of haar terecht met jouw vragen, je krijgt advies en zo nodig hulp bij het schriftelijk formuleren van de klacht.
Als uw klacht helder is, ga je samen met de klachtenfunctionaris aan de slag om naar een oplossing te zoeken. De eerste optie die meestal gekozen wordt, is (telefonische) klachtbemiddeling. Je kunt bij jouw klachtenfunctionaris aangeven of je hiervoor open staat.
4 - Klachtbemiddeling
Veel klachten kunnen opgelost worden in een gesprek waar een onpartijdige bemiddelaar aan tafel zit. Als zowel u als uw arts aangeven dat (telefonische) bemiddeling gewenst is, dan volgt binnen twee weken een eerste bemiddelingsgesprek. De eerdergenoemde klachtenfunctionaris treedt op als bemiddelaar. Tijdens de bemiddelingsgesprekken krijgen u en uw arts de gelegenheid om toelichting te geven op de gebeurtenis(sen). Als het begrip over en weer groeit, ontstaat vaak weer een werkbare situatie. Het uiteindelijke doel van de bemiddeling is de vertrouwensrelatie tussen u en uw arts te herstellen.
5 - Oordeel van de arts
Om het klachttraject af te ronden, is de arts verplicht binnen 6 weken na het indienen van de klacht je te informeren over zijn/haar oordeel. Met een oordeel wordt bedoeld dat schriftelijk wordt aangegeven welke beslissingen hij/zij over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en welke maatregel(en) eventueel worden genomen. De termijn van 6 weken kan maximaal verlengd worden met vier weken, als u daarvan tijdig op de hoogte wordt gesteld.
Als beide partijen tevreden zijn over het oordeel, dan is de klacht hiermee afgedaan. Indien u niet tevreden bent en de klachtenprocedure wilt voortzetten, dan is er sprake van een geschil. Na het oordeel heeft u 6 maanden de tijd om te beslissen of je het geschil wilt indienen bij de geschilleninstantie.
Spelregels
- Hulp van de klachtenfunctionaris, de klachtbemiddeling en klachtbehandeling zijn kosteloos.
- Bemiddeling is pas geslaagd als beide partijen het hierover eens zijn.
- Bij bemiddeling wordt uitgegaan van wederzijds respect en vertrouwen.
- Alle betrokkenen in het traject gaan uiterst zorgvuldig om met uw privacy en hebben een geheimhoudingsplicht.
- De volledige klachtenregeling is te downloaden op dokh.nl
Kom je er samen met de klachtenfunctionaris nog steeds niet uit?
Komt u er ondanks de bemiddelingsgesprekken niet uit, dan ondersteunt de klachtenfunctionaris u bij een eventuele volgende stap. Uw klacht wordt dan een geschil. Glow Clinic is hiervoor aangesloten bij de Geschilleninstantie DOKh.
Voordat een klacht kan worden voorgelegd aan de geschilleninstantie moet de klachtenprocedure zijn doorlopen.
Stichting DOKh
Afdeling Klachten en Geschillen
Robijnstraat 6
1812 RB Alkmaar
Tel: 072 520 83 25
Website: www.dokh.nl
Email: klachtenengeschillen@dokh.nl